מוצר הוא לא דבר שעומד בפני עצמו. כאשר אתם משווקים אותו, חשוב לקחת בחשבון גם דברים נוספים. אחד המשמעותיים בהם בפועל, הוא נושא המשלוח. למעשה, אתם חייבים כיום לספק נוחות ואיכות גבוהה בנושא המשלוחים, וודאי על רקע משבר הקורונה. אחרת, תאבדו מכירות ולקוחות. בין השאר, מומלץ בהקשר זה לשים לב להיבטים הבאים:
לעבוד עם מקצוענים
עבודה עם חברת שליחויות טובה, חשובה ביותר. היא מאפשרת לכם לדעת שהיבט העברת המוצר ללקוח, מכוסה היטב. כדוגמה לכך, בקרו באתר לפרטים נוספים על חברת My Delivery. חברת שליחויות כזו אשר אתם עובדים איתה באופן קבוע, מהווה בפועל מעין הרחבה של העסק שלכם. מבחינת הלקוח, התפקוד של חברת השליחויות, הוא חלק מהתפקוד הכולל שלכם – חלק מחוויית הלקוח לגבי רכישת מוצר מכם. ככל שתהיינה טעויות במשלוח, הלקוח ייקח בחשבון שבחרתם לעבוד עם חברת שליחויות לא טובה ואתם תאבדו לקוחות. מצב כזה, יוביל גם לפגיעה מתמשכת במוניטין. כך שאין להפריז, בחשיבות העבודה עם מקצוענים בנושא המשלוחים.
להנגיש ולהבהיר את המידע
לפני הכול, חשוב שיהיה קל לאתר את המידע בנידון באתרכם ופשוט מאוד להבין אותו. צריכה להיות שם מדיניות משלוחים הוגנת, כולל לגבי המחיר וכך גם לגבי מדיניות החזרים (פרטי ביטול עסקה צריכים להיות מפורטים באתר ולמעשה הביטול מותר על פי החוק) החלפות וביטול עסקה. יש לנושאים אלה השלכות משנה שונות, שתצטרכו להתעמק בהן. למשל, אפשרות משלוח בחינם, אולי החל מסכום קנייה מסוים וכן תשלום נוסף על משלוח מהיר במיוחד. כלומר הכלל הראשוני, הבסיסי, הוא לספק ללקוח את המידע שהוא מחפש, בקלות ובבירור מבחינתו. אם מידע זה יראה לו או לא, זו כבר שאלה אחרת, חשובה מאוד. אבל אם תבלבלו אותו או תבזבזו את זמנו, איבדתם לקוח.
חשיבות המדידה
השאלות החשובות של מה יהיו המחירים והתנאים השונים לגבי המשלוחים, הולכות יד ביד עם הבנת הלקוחות. ראשית, עוד מראש לפני פתיחת חנות מקוונת, על בסיס היכרותכם עם השוק והלקוחות. שנית, לאחר פתיחת החנות, באמצעות ניטור ומדידת הפעילות שמתרחשת בה. כך תוכלו לדעת למשל, מה אחוז הלקוחות שנוטשים עגלת קניות, ביחס להיקף הלקוחות אשר נכנסים לאתר. באילו שלבים במהלך השימוש בעגלת הקניות הם נוטשים? וכעת מגיעים לנקודה החשובה ביותר – למה הם נוטשים? מעבר לכך, יהיו לקוחות רבים שכלל לא יגיעו לעגלת הקניות, אלא ינטשו את האתר, לעתים אחרי כניסה לעמוד המידע על אפשרויות המשלוח. למה הם נטשו? מה לא נראה להם? חשוב ביותר להשקיע ככול הנדרש, בכדי לנתח ולהבין נקודות אלה.
מה לא בסדר באפשרויות המשלוח?
מחירי המשלוח צריכים כמובן להיות סבירים. אבל ניתן להניח, שאם אתם מבינים בתחומכם, הם אכן סבירים ולא זו סיבת הנטישה. לפחות לא הסיבה העיקרית. בפועל, רבים נוטשים בגלל אפשרויות משלוח לא מתאימות. אם מוכרים בחנות פיזית, אין עניין כזה – הלקוח מקבל וקח את המוצר מיידית. אז אתר אינטרנט מסייע לכם להביא את החנות אל הלקוח, שזה מצוין. הלקוח גם מעוניין לרכוש והוא אפילו שם את המוצר בעגלת הקניות שלו. אבל בגלל עניין משני כמו משלוחים, לא תושלם העסקה? לא חבל? אם כך, לקוח עשוי לנטוש עגלת קניות בגלל תנאי משלוח שלא נראים לו. הוא גם עשוי לבסוף לרכוש, אבל בפעם האחרונה מבחינתו. התוצאה: תפסידו גם לקוחות חדשים וגם לקוחות חוזרים.
המתחרים קרובים מתמיד
לרוב, בתחומים שבהם קל להפעיל באינטרנט חנויות, יש תחרות לא מעטה. משמעות הדבר, היא שכול לקוח שהברחתם מאתרכם, יכול להגיע בקלות למתחרים, שם הוא אולי ימצא תנאי משלוח עדיפים. הלקוחות מודעים לכך וידע זה מעודד אותם להיות בררנים.
לסיכום
מצוינות עסקית היא עניין של הקפדה על איכות הפרטים. שימו את נושא המשלוחים במקום גבוה בסדר העדיפויות, כולל בהקשר שיווק ותבטיחו חוויית לקוח טובה, מכול הבחינות.