באזז שלילי שמקורו בשירות לקוחות שאינו מתפקד עלול להוביל לא רק למוניטין רע אלא אפילו לסגירת הפעילות העסקית. כיצד תוכלו להימנע מכך? להלן סקירה מיוחדת בנושא.
שירות לקוחות בעסק: כך תוכלו לבנות מערך נכון שיוביל למוניטין חיובי
שירות הלקוחות בעסק שלכם מהווה את אחד הפרמטרים החשובים ביותר לשמכם הטוב, וזאת בשל העובדה כי מערך כושל שאינו נותן את המענה המדויק ללקוח עלול להוביל לא רק לכתיבה של ביקורות שליליות אלא אפילו חושף אתכם לתביעה, בעקבות מתן מענה לקוי. בעידן שבו התחרות על לב הצרכן רק מתגברת, ניתן בהחלט לומר כי שירות לקוחות המבוסס על מענה אנושי מהווה את אחד הנדבכים החשובים ביותר בעבור כל בית עסק, בין אם מדובר בעסק קטן ובוודאי כאשר מדובר בעסק גדול. עדות למוניטין רע של חברה ניתן היה למצוא לאחרונה במקרה של חברת פרטנר. בעקבות תקלה אזורית קרסו שירותי הטלוויזיה והאינטרנט של החברה, ובהתאם לכך החברה חטפה ביקורות מצד הלקוחות בעמוד העסקי כמו גם באמצעי התקשורת. מדובר בחברה גדולה כמו גם ותיקה שיכולה להתמודד עם נטישה של לקוחות, אולם בעבור עסקים קטנים מדובר בגזרת מוות של ממש. על כן, כדאי להפעיל מוקד טלפוני בעסק אליו הלקוחות יכולים לפנות (בשעות הפעילות) לכל שאלה או פנייה. האינטראקציה עם הלקוח צריכה להיות מהירה, ועל כן בניית המערך צריכה להתבצע דרך חברה מקצועית המתמחה בתחום לצורך הקמה של שירות לקוחות אנושי המבוסס על נציגים מטעמכם.
מניעת מוניטין רע ע"י הקמת שירות לקוחות אנושי ומגוון
שימו לב כי המערך צריך להיות מגוון מבחינת אופי השירות, החל מנציגי שירות שיעניקו תמיכה ללקוח בעקבות תלונה ובין אם מדובר בנציג טלפוני לצורך שימור הלקוח. למעשה, אם הלקוח שלכם לא יקבל את המענה באופן מהיר הוא עלול לפנות לחלופות אחרות כולל מעבר לעסק אחר או לחילופין פנייה מטעמו להגשת תלונה, מה שיוביל לפגישה בשמכם הטוב על כן, מדובר בהשקעה כספית הכרחית שנועדה לבנות צוות שירות לקוחות בעל סטנדרטים גבוהים מבחינת תודעת השירות, מתוך מטרה לעשות את כל מה שנדרש בכדי לספק ללקוחות קיימים כמו גם פוטנציאליים מערך נגיש ויעיל המתבצע באופן קבוע.
שימוש באמצעים דיגיטליים לצורך קידום העסק
חלק מהותי משמכם הטוב נובע לא רק משירות לקוחות אנושי אלא גם משימוש באמצעי תקשורת נוספים שנועדו להוביל ליצירת נתיב תקשורת מלא, גם מעבר לשעות הפעילות. מאחר ולא ניתן להפעיל את צוות שירות הלקוחות האנושי 24/7, רצוי ליצור קשר עם חברות המתמחות בצ'ט בוט המאפשר ללקוח לקבל תשובות באופן מקוון דרך האתר הרשמי של העסק או דרך העמוד העסקי ברשתות החברתיות. ככל שהמענה שלכם יהיה מקיף יותר, כך תוכלו להימנע ממצבים בהם הלקוח לא מקבל את המענה לו הוא זקוק ובהתאם לכך לגרום בעבורו למפח נפש שיוביל לנטישה או לחילופין מתן ביקורת שתשפיע גם על לקוחות אחרים. העידן הדיגיטלי הוביל להנגשת מידע בנוגע לעסקים וחברות, ולא מעט לקוחות מסתכלים על התגובות של הלקוחות בדגש על מתן שירות הלקוחות. שירות לקוחות יעיל המתבצע במספר אופנים יכול בהחלט לעשות את ההבדל, ולקדם אתכם באופן שמשקף סטנדרט שירות מקצועי תוך עקיפה של חוסר הקשבה ללקוח.
לסיכום, מחקרים מצאו כי בעוד פעולות השיווק ימשכו את הלקוחות, השירות הרע ויחס לא ראוי ואדיש יגרמו להם לעזוב. בכדי שגם אתם לא תיכנסו לסטטיסטיקה העגומה, נצלו את ההזדמנות לבנות מערך שירות לקוחות מיומן ומקצועי שידע לספק לכם את התמיכה הטובה ביותר לצורך מינוף העסק והימנעות ממוניטין שלילי, שעלול להוביל גם לסגירתו בטרם עת של העסק עליו עבדתם וטיפחתם במשך שנים רבות, ובייחוד בעבור עסקים חדשים שנמצאים בתחילת דרכם.